这是一个在家呆的时间最长的春节，疫情的发生改变了所有人的生活轨迹，每日看到被感染同胞的人数不断增长和各种渠道的消息，让人不免产生焦虑和担忧。1月27日接到集团通知，春节放假时间延长，集团高层领导已成立了防疫应急工作组，对防疫期间员工安全、客户安全、客户用车需求等作了指导。与王总的电话沟通中，她说不要去担忧，担忧改变不了什么，现在最重要的是考虑我们的职责是什么，客户需要什么，我们能够做些什么。经过部门沟通，快速确定了疫情期间集团和店面客户服务相关工作项目和要求。

确保客户与店面的联络渠道畅通无阻

疫情期间，客户出门不便，有用车问题需要帮助怎么办？为了确保客户有需要时可以及时联系上店面，集团和店面多个线上沟通渠道同步推进。各店客服部在家恢复办公，通过短信、微信向客户传递疫情期间个人防护措施、用车注意事项、常见问题和应急问题处理、店面联系方式等；微信客服管家轮流值班，及时回复客户的消息。集团对各店销售热线、服务热线、24小时救援热线不定时抽查，掌握接听及时性和服务态度，确保客户的紧急需求得到及时响应和处理。

保障进店客户的防护安全

尽管疫情凶险，但仍有救援客户和需要处理紧急问题的客户进站，客户在店期间安全如何保障？集团调动各方资源，采购口罩、酒精、消毒湿巾、体温枪、一次性手套等稀缺的防护物资，确保值班员工和进店客户防护到位；店面将休息区调整到通风的区域，间隔落座，为客户准备矿泉水、方便食品；每日多次对店内公共区域、公共设施进行消毒，确保进店客户安全。

保障客户对店面服务的良好感受

疫情期间店面的服务内容受到限制，但是在能力范围内的事情是否尽可能去帮助客户解决，对暂时不能处理的问题是否作好沟通解释和后续处理安排？客户对服务过程的感受如何？为了了解这些情况，疫情发生后，店面客服部在家也照常进行每日关怀回访，了解客户对服务过程的感受，将客户的需求及时传递到业务部门解决。集团客服部每日对店面的客户声音反馈和处理情况进行审核，同时通过抽听录音和直接与客户联系等方式了解客户的真实感受，发现问题后及时与店面沟通，共同促进改善。

启动集团抖音直播（抖音账号：嘉诚汽车集团，抖音号：jcqc1016）

线下服务受限，如何为客户提供更多的用车支持？考虑到客户对信息的收集习惯，集团整合内部优势资源，通过抖音平台向保有客户开展直播；邀请技术大咖、金牌服务顾问、保险专家等各专业领域的优秀人员，通过直播的方式，与客户分享日常用车过程中的知识，演示车辆功能操作技巧，对客户用车过程中的问题进行答疑解惑，让客户在不用出门的情况下也可以掌握用车知识，解决用车问题。

目前，各店已陆续复工，客户进店需求也在增加，为了确保客户享受到安全、优质的服务，店面采取预约服务进站，同时为进店客户备好防疫物资，客户通过提前预约，店面合理安排错峰进店，以保障服务过程安全。

突发疫情对全国人民是一个考验，对我们的客户服务工作也是一个巨大的挑战，近两千名嘉诚同仁用实际行动诠释了“客户至上”服务理念，让我们看到嘉诚人在特殊时期的责任和担当，向坚守在服务一线的同仁以及每一位努力工作的嘉诚人致敬！